Klanttevredenheid

5.1 Monitoren klanttevredenheid

Iedere dag zetten onze 160 medewerkers zich met hart en ziel in voor het bieden van een fijn en betaalbaar thuis aan onze huurders. We willen het graag goed doen voor onze klanten en daarom bewaken en meten we de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) heeft onze kwaliteit van dienstverlening tot en met het tweede kwartaal van 2017 gemeten. In totaal gaven hierbij 790 huurders hun mening over onze dienstverlening.

Per gemeten proces is weergegeven:

  • de gemiddelde score over het eerste en tweede kwartaal;
  • het percentage tevreden huurders per proces (een score van 6 of hoger).

    Bron: Klantvizier KWH

 

Nieuwe meting
In de zomer van 2017 stapten we, na een offertetraject, voor de meting van onze kwaliteit van dienstverlening over naar KCM. Vanaf half november heeft KCM drie processen gemeten: woning betrekken, reparatieverzoeken en woning verlaten. Daarnaast zijn vragenlijsten ingericht voor processen, waarvan de meting in 2018 gaat lopen. We monitoren de uitkomsten van de eerste metingen en gaan hier in 2018 mee aan de slag.

Huurdersoordeel in Aedes Benchmark
Ook in 2017 namen wij deel aan de Aedes-Benchmark. Deze benchmark maakt de prestaties van corporaties inzichtelijk. Naast maatschappelijke verantwoording en transparantie biedt de benchmark ook inzicht in verbeterpotentieel en stimuleert deze dat corporaties leren van elkaar. In de benchmark zijn de resultaten van alle corporaties ingedeeld in drie klassen: A, B of C.

De totaalscore van het huurdersoordeel bestaat uit drie onderdelen, namelijk het oordeel over:

  • de dienstverlening bij het betrekken van de woning (telt voor 25% mee, onze score: 7,4);
  • de dienstverlening bij reparaties (telt voor 55 % mee, onze score: 7,5);
  • de dienstverlening bij het opzeggen van de huur en het achterlaten van de woning (telt voor 20% mee, onze score: 7,6).

Op basis van onze scores werden we voor het huurdersoordeel ingedeeld in de categorie B, net als in het voorgaande jaar. 


 

Bron: Klantvizier KWH Bron: Klantvizier KWH


Overige metingen/activiteiten
In 2017 hebben we weer een aantal belavonden georganiseerd, waarbij we huurders belden bij wie een reparatie is uitgevoerd door onze eigen dienst of door één van onze co-makers. Op onze uitnodiging nam ook een aantal co-makers deel aan de belavonden. We spoorden tijdens de belavonden ‘losse eindjes’ op en zorgden voor een vervolgafspraak. Huurders bleken heel tevreden over de medewerker die de reparatie komt uitvoeren. Wat we nog willen verbeteren zijn onze communicatie en informatie bij het plannen en uitvoeren van reparatieverzoeken (zeker wanneer er meerdere partijen bij betrokken zijn).

We organiseerden in november een luisteravond, waarbij huurders met elkaar in gesprek gingen over  onze dienstverlening bij reparatieverzoeken. Zo kregen we nog meer inzicht in de beleving van de huurders. Met deze waardevolle feedback zijn we aan de slag gegaan, door te kijken waar we in het proces verbeteringen kunnen doorvoeren.


 

Terugkoppeling aan de deelnemers aan de luisteravond Terugkoppeling aan de deelnemers aan de luisteravond


Kopers van huurwoningen ontvingen in 2017 een enquête, waarin we hen vroegen naar hun ervaringen tijdens het koopproces. Een ruime meerderheid oordeelde zeer positief over onder andere het contact met ons en het verloop van het traject. 

5.2. Uitingen van (on)tevredenheid

We staan open voor uitingen van ontevredenheid en klachten, zodat we met huurders kunnen zoeken naar een goede oplossing. In 2017 hebben we 73 klachten van huurders geregistreerd. Een forse daling ten opzichte van eerdere jaren (144 in 2016, 123 in 2015). Dit heeft mede te maken met de invoering van ons nieuwe primair systeem. Werden voorheen  uitingen van ontevredenheid vaak geregistreerd als klacht, nu maken we een beter onderscheid tussen uitingen van ontevredenheid en meer complexe klachten. De  uitingen van ontevredenheid kunnen we veelal snel oplossen. De meer complexere klachten vragen om een aanpak op maat.

Uit analyse blijkt dat communicatie/informatie en de kwaliteit van de woning de voornaamste bronnen waren voor ontevredenheid en klachten.

Complimenten
Via verschillende kanalen bereikten ons ook positieve berichten van huurders. Leuk en belangrijk om deze intern te delen. Daarom besteedden we hier aandacht aan via ons intranet en tijdens bijeenkomsten.

5.3. Geschillen

Sinds 1 januari 2014 zijn wij aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van huurders die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de corporatie. Er is dan sprake van een geschil. De commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling. De Regionale Geschillen Commissie heeft in 2017 drie klachten over Actium ontvangen. Hiervan heeft één klacht geleid tot een zitting. De klacht van de huurder is gegrond verklaard door de RGC en wij hebben het advies van de RGC overgenomen.

De komst van een landelijke geschillencommissie werd opnieuw uitgesteld. Wij blijven de ontwikkelingen volgen om aansluiting te houden bij de landelijke wet- en regelgeving. We staan hierover in nauw contact met de Regionale Geschillen Commissie.

5.4. Huurcommissie

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2017 waren er vier bezwaren in behandeling bij de Huurcommissie (twee zaken uit 2016 en twee nieuwe zaken in 2017). Twee bezwaren hadden betrekking op mogelijke gebreken aan de woning, met het verzoek tot tijdelijke huurverlaging. Eén huurder diende een bezwaar in tegen de afrekening van de servicekosten. En één huurder diende een bezwaar in tegen de aanvanghuurprijs. De Huurcommissie stelde ons in drie zaken in het gelijk. In één zaak is nog geen uitspraak gedaan.